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Qualidade no Atendimento

Qualidade no Atendimento

  Esta formação pretende dotar os participantes de ferramentas para o bom desempenho profissional na área do atendimento, promovendo a Excelência e a Qualidade dos serviços, pedra basilar para

 

Esta formação pretende dotar os participantes de ferramentas para o bom desempenho profissional na área do atendimento, promovendo a Excelência e a Qualidade dos serviços, pedra basilar para construção do sucesso

 

 OBJECTIVOS:

 

Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.

Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.

Identificar e aferir as motivações   necessidades de cada cliente.

Estruturar o processo do atendimento, aplicando as atitudes / comportamentos associados a cada etapa.

 

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS:

 

Atendimento – conceitos gerais

  • Atendimento / venda
  • Atitude / comportamento

 

Perfil e funções do atendedor

  • Características / qualidades de um Atendedor Profissional

 

Diagnóstico de necessidades

  • Origem das motivações / necessidades
  • Análise prévia do perfil de cliente
  • Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

 

Etapas do processo de atendimento

  • Abordagem inicial
  • Prestação do serviço
  • Despedida

 

Atendimento na receção e tratamento de reclamações

 

Destinatários: Front-office, Comerciais, Chefes de Equipa e Diretores de Agência

Duração: 7 horas

Horário: 09.30 às 13.00 horas / 14.00 às 17.30 horas

Valores:

Associados: 50,00 €

Não Associados: 75,00 €